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的視頻號連麥,分享主題是“酒店常見典型法律糾紛案例解析”,
我認為適合所有中高端酒店業主、總經理以及相關部門管理人員,分享給你。
1、客人用餐時飯菜中發現異物要求高額賠償作何處理
第一是賠禮道歉,第二給客人換菜或者是說這道菜免單,第三根據情況靈活處理。在法律上面掌握幾點,第一個要有事實,確實是否是在你酒店吃飯過程或住宿過程當中發生的,是否造成實際傷害。第二個是否對他精神造成損害。如果造成了實質損失,也要評估損失帶給你身份、年齡段、職業到底對應的是什么?第一講證據,造成的傷害是哪方面;第二傷害要可量化;第三特別嚴重的需要有關機關或機構鑒定。
2、飯店是否有權謝絕客人自帶酒水進入餐廳
到現在為止,從國家層面上面來講,從法律角度上面來講沒有一個定論。如果需要自帶酒水,需征得飯店的同意,比如說大家都知道婚宴可以自帶酒水。建議我們酒店在我們的菜單上面寫一下:飯店謝絕客人自帶酒店以外的食品飲料進入酒店。因為酒店綜合成本高、避免發生食品安全衛生的問題、品質和價值要相符、品牌代表價值、酒店有自主經營權。
3、客人在酒店摔倒受傷,酒店是否有責任進行賠償
第一讓客人講述事件經過,第二要有專人記錄,第三步讓客人做一個簽字確認。比方說客人當時受傷比較嚴重,已經受傷了,你要立即給他送到醫院。送醫院過程當中你要了解過事情發生前后經過的情況。如果他有一個同行的人,比方夫妻、他的朋友、一起來開會的同事,就跟其他人了解。
布局合理,放置防滑墊,裝防滑把手,貼小心地滑、小心摔倒的標識,使用防滑拖鞋......
第一要有法律意識。第二要有安全意識。
法律上面有一個叫公平原則,什么叫公平原則呢?如果說這個人摔的傷比較重,而且是非常非常重,而且完全不是他本身的意愿造成的,這個時候酒店相應也要賠償一點,這個在法律上面叫做公平原則。同樣一個案例,完全一模一樣的,你在同一個法院不同的酒店發生的法律判決是不一樣的,什么意思呢?就是客人在二星級飯店還是三星級還是四星還是五星,它的賠償是不一樣的。
大廳的攝像頭一定要暴露的,電梯里面的攝像頭要隱蔽。大家要注意,我們酒店和客人之間,它是平等主體之間的法律關系,公安機關說要來檢查,你讓不讓他檢查,肯定要來檢查,公安機關說什么就什么,所以只有公安機關可以看錄像。
5、客人把客房的馬桶弄壞了的處理辦法
一看是不是馬桶不穩,二看馬桶是否有合格證書,三看安裝單位是否有資質,四遵循公平原則。
要買合格的產品,馬桶一定要選底座大的,最好上下差不多一般粗的;在衛生間放卷紙,以便客人使用;給客人準備一次性馬桶墊;提示馬桶已消毒;保留好馬桶的相關證書。
留證據可能有很多種方式,可以用筆記的方式,因為筆記很容易記到關鍵詞,并且可以讓對方確認到。另外我們再說到錄音,錄音和監聽是兩回事。如果我們兩個就一件事情在進行探討的時候,你是可以拿錄音筆或者什么來記錄的。但是這個錄音的儀器是不可以放到客人比較隱秘的地方,比如說他在客房,那這個就叫竊聽,這個就不對了。
8、客房收費以中午12:00為結算時間節點是否合理、合法
飯店收費以客房收費,以間夜為計算單位(鐘點房除外)。我們經常說酒店退房時間是中午12點,是我們正常的一個慣例,堅決反對 24小時制的,這幾年我們國家的法律法規規范不斷地完善,飯店客房收費是以間夜為計算單位的,次日中午 12時以后十八時以前辦理退房手續者,飯店可以加收半天房費。第一,符合國際慣例。第二,我們酒店還要打掃衛生,上午客人離開了,我們打掃完衛生,準備迎接下一波客人。
9、處理問題:一要有依據,二要有事實,三要有證據。
10、客房部門工作人員應具備安全防范知識
酒店按規定安裝提示牌、告示牌、警示牌,比如符合消防規定的安全出口的顏色是綠色,綠色在有煙霧的情況下穿透力強。酒店員工應熟識各種標識。從總經理到每一個員工,一定要培訓,而且一定要到位。
而且要用底線思維去思考問題和處理問題。
1、小區標識牌，一般的材質是，亞克力，鋁板，鐵板，不銹鋼板，還有銅板，亞克力板一般都是在室內使用的，戶外不推薦使用，因為在夏天，溫度過高的情況下容易出現變形的事情，鋁板和不銹鋼板主要區分在他們的強度上，一般戶外使用這兩種板材的居多，他們都防腐，銅板一般適用于高檔的別墅小區，但是價格偏貴！亞克力一般都能用3年以上，除非人為破壞，鋁板鐵板2年往上，不銹鋼板和銅板，在無人為破壞的情況下也能使用3-5年。
2、房地產標識系統產品清單：銷售中心標識牌：戶外指示標識、主題標識立牌、銷售中心指示牌、引導旗、形象墻、樣板房指示牌、功能牌、樣板房提示牌、戶型圖、資料架、模型展示說明、咨詢處、洽談處、區域指示牌、工程材料展示牌。環境標識標牌：景觀名稱牌、小區公共設施使用須知、公告欄、時時為你服務牌、環保垃圾桶、休閑椅樓宇標識系統：樓棟牌、樓層牌、單元牌、門牌、單元宣（公告）傳欄、電梯乘坐須知、信報箱、消防栓、設備用房門牌、消防疏散圖、無障礙通道。環境警示牌子：請勿嬉水、請勿攀爬、珍貴樹種樹名牌、配電室帶警示標語門牌、地下管線警示牌，草地環保牌。地面擺放式警示牌：請勿停車、小心地滑、維修作業中、清潔中、指示標識設計：總平圖、多項指示牌、物業管理處、停車場指示牌。
小心地滑的英文：Caution, Wet Floor
Caution讀法英['kɔːʃ(ə)n]美['kɔʃən]
1、caution the prisoner警告那個囚犯
2、caution about sth就某事警告
3、caution about the speed注意車速
4、caution against doing sth警告(某人)不要做某事
這與最開始提到的增譯法相反，就是要求你把不符合漢語，或者英語的表達的方式、思維的習慣或者語言的習慣的部分刪去，以免使所翻譯出的句子沉雜累贅。
合并翻譯法就是把多個短句子或者簡單句合并到一起，形成一個復合句或者說復雜句，多出現在漢譯英的題目里出現，比如最后會翻譯成定語從句、狀語從句、賓語從句等等。
1、酒店提示標語應該貼在客房內的以下位置：
2、*洗手間：提示小心地滑的標語應該貼在馬桶或浴缸附近，以引起客人的注意。
3、*門后：提示鎖好門窗的標語應該貼在客房門的背面，使得客人一眼就能看到。
4、*床頭：提示不吸煙的標語可以放在床頭柜上，或者貼在床頭墻上。
5、無論貼在何處，酒店提示標語都應該明顯可見，同時與酒店的整體風格保持一致。
